Medición del valor del cliente

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Alejandro Díaz-Peláez https://orcid.org/0000-0002-6009-6812
Humberto Serna-Gómez

Palabras clave

Activo empresarial, estrategia de mercadeo, fidelización de clientes, gestión comercial, valoración de empresas.

Resumen

Hoy día, medir el valor para los accionistas es una práctica incorporada en el mundo de la valoración de las empresas.  Estas valoraciones generalmente no incluyen al cliente como un activo generador de valor, por lo que desde el marketing se propone una visión en la que el cliente es concebido como un activo intangible de la empresa, un agente generador de valor que se construye y desarrolla durante su ciclo de vida, a través de un proceso de relaciones perdurables en un periodo de tiempo determinado. En tal sentido, el Valor Presente Neto del cliente como línea de base, permite predecir el valor del cliente, además facilita la definición de las estrategias comerciales y de mercado y por ende para que su ciclo de vida sea generador de valor tanto como para el cliente como para la empresa. Así, el cálculo del valor del cliente durante el ciclo de vida de un contrato o compromiso, respaldado por medidas como la atracción, retención, profundidad de penetración del producto y/o servicio, satisfacción o número de referencias integra herramientas de evaluación que permiten a una empresa tener una mayor comprensión del valor generado por su inversión en el cliente como un verdadero activo de la organización.

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