Justicia, No. 31 - pp. 103-115 - Enero-Junio 2017 - Universidad Simón Bolívar - Barranquilla, Colombia - ISSN: 0124-7441
http://publicaciones.unisimonbolivar.edu.co/rdigital/justicia/index.php/justicia
* Artículo de investigación inédito que muestra los resultados originales de investigación de, ejecutada en el proyecto de investigación vincu-
lado al Grupo de Investigación Socio Jurídico de CECAR - GISCER, denominado: “Fortalecimiento local de los derechos de los consumi-
dores: promoción y protección de los derechos del consumidor, en la ciudad de Sincelejo, en el marco del nuevo Estatuto del Consumidor,
periodo 2015-2016”, nanciado por el Departamento Administrativo de Ciencia, Tecnología e Innovación - Colciencias, mediante convo-
catoria No. 661, 2014, ejecutado en alianza estratégica por la Universidad de Cartagena, Universidad Sergio Arboleda de Santa Marta y la
Corporación Universitaria del Caribe-CECAR, Sincelejo.
1 Abogado y especialista en Derecho Administrativo y en Derecho Procesal Civil de la Corporación Universitaria del Caribe-CECAR, Colom-
bia. Magíster en Derecho con énfasis en Derecho Administrativo de la Universidad Externado de Colombia. Miembro del Capítulo Sucre del
Instituto Colombiano de Derecho Procesal. Docente Investigador de Tiempo Completo del Grupo de Investigación Socio Jurídica - GISCER.
carlos.delaespriella@cecar.edu.co
2 Abogada de la Universidad del Atlántico. Docente investigadora de la Facultad de Derecho de la Corporación Universitaria del Caribe-
CECAR. Integrante del grupo de investigación GISCER. Especialista en Derechos Humanos y Derecho Internacional Humanitario de la
ESAP, Colombia, con estudios en Derechos Humanos en el Instituto Raoul Wallemberg de la Universidad de Lund (Suecia). Estudiante del
programa de DH del Instituto Interamericano de Derechos Humanos (Costa Rica). Maestra en Educación de los Derechos Humanos del
Centro Regional para la Educación de Adultos en América Latina y el Caribe - CREFAL, México. margarita.jaimes@cecar.edu.co,
3 Abogada de la Universidad Libre de Bogotá, Colombia. Especialista en Gestión de Proyectos (GBSS) de la Camara de Industrias de San
José, Costa Rica. Auditora Interna Certicada BASC, San José, Costa Rica. Magíster en Administración y Derecho Empresarial (MBA) de
la Universidad Libre de San José, Costa Rica. Doctorante (CPhD) en Derecho de la Universidad Libre de, Colombia. Consultora, Abogada
Litigante (Derecho Privado). Docente Investigador de Tiempo Completo del Grupo de Investigación Socio Jurídica - GISCER beronica.
narvaez@cecar.edu.co
El nuevo Estatuto del
Consumidor: análisis de su
promoción y conocimiento en el
municipio de Sincelejo
*
The new Statute of the Consumer: analysis
of his promotion and knowledge in the
municipality of Sincelejo
Carlos Mario
De la Espriella Oyola
1
Margarita Irene
Jaimes Velásquez
2
Berónica Narváez Mercado
3
Recibido: 12 de mayo de 2016 / Aceptado: 19 de julio de 2016
http://dx.doi.org/ 10.17081/just.22.31.2601
Resumen
Este artículo muestra los resultados originales de investigación obtenidos
de la ejecución de la fase 1 (análisis situacional) del conocimiento que la po-
blación del municipio de Sincelejo tiene respecto a los derechos, deberes y ru-
tas de protección previstos en el nuevo Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de
2011) durante el periodo de su vigencia. Los resultados que se muestran en este
artículo, surgieron como respuestas de la siguiente pregunta de investigación:
¿cuál es el grado de conocimiento que la población del municipio de Sincelejo
tiene respecto sus derechos y deberes como consumidores, y de las autoridades
y procedimientos administrativos y judiciales de protección, en el periodo de
vigencia del nuevo Estatuto del Consumidor?
Abstract
This article shows original research obtained from the implementation of
phase 1 (situation analysis) of the population of the municipality of Sincelejo
knowledge with respect to the rights, duties, and routes of protection provide
for in the new Consumer Statute (Law 1480 of 2011). The results that are
shown in this article, emerged as responses from the following research prob-
lem: What is the degree of knowledge of the population of the municipality
of Sincelejo regarding their rights and responsibilities as consumers, and the
authorities administrative and judicial procedures of protection, the period of
validate of the new Statute of the Consumer?
Palabras clave:
Autoridades, Educación,
Estatuto del Consumidor,
Promoción.
Key words:
Authorities, Education,
Statute of the Consumer,
Promotion.
Referencia de este artículo (APA): De la Espriella, C., Jaimes, M. & Narváez, B. (2017). El nuevo Estatuto del Consumidor:
análisis de su promoción y conocimiento en el municipio de Sincelejo. En Justicia, 31, 103-115. http://dx.doi.org/
10.17081/just.22.31.2601
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Carlos Mario De la espriella oyola, Margarita irene JaiMes Velásquez, BeróniCa narVáez MerCaDo
INTRODUCCIÓN
El 12 de abril de 2012 entró a regir en Co-
lombia el nuevo Estatuto del Consumidor (Ley
1480 de 2011), el cual “… tiene como propósito
general proteger, promover y garantizar los de-
rechos de los consumidores…” (Amador, 2013,
p.129) e impone a las autoridades, entre otras
obligaciones, la de promover en la población
colombiana el conocimiento de los derechos y
deberes que le asisten como usuarios y consumi-
dores, así como de las autoridades competentes
los mecanismos administrativos y judiciales de
protección.
En ese contexto, el nuevo Estatuto del Con-
sumidor le atribuye a la Superintendencia de
Industria y Comercio, la función de difundir en
el ámbito nacional “… el conocimiento de las
normas sobre protección al consumidor…” (Nu-
meral 10, Artículo 59, Ley 1480 de 2011).
Estas disposiciones se enmarcan dentro de la
política pública de protección y promoción de
los derechos de los consumidores impulsada por
el Estado colombiano (Ley 1480 de 2011, Ar-
tículo 76), la cual tiene como objetivo remediar
las desigualdades fácticas que existen entre los
actores de la cadena de consumo (productores,
proveedores y consumidores), pues el consumi-
dor “… es entendido como sujeto débil, pero a
la vez protagonista principal de las relaciones
de mercado…” (Correa, 2013, p.103). Como lo
arma Vega (2001, citando a Stiglitz):
Existe, según indican, una suerte de soledad del
consumidor, pues este, aisladamente, es un ser
desarmado. (…) su ignorancia sobre cómo debe
actuar cuando son vulnerados, la ausencia de co-
nocimientos técnicos y jurídicos, su falta de re-
cursos para invertir en un abogado y reconocerse
menos por su falta de información, la exigüidad
de la lesión, el carácter misterioso de la justicia, la
lentitud de la justicia, los gastos, etc., contribuyen
a que su aislado propósito de reclamo caiga en
un saco roto y que antes de formular sus quejas y
defender sus derechos, inclusive, renuncie a cual-
quier intento de atravesar por todo este tortuoso
camino. (p.177)
En cumplimiento de esta política pública y
de las normas jurídicas referenciadas, la Super-
intendencia de Industria y Comercio ha promo-
vido el nuevo Estatuto del Consumidor en todo
el territorio nacional, a través de varias estrate-
gias como las Casas del Consumidor, las Uni-
dades Móviles o Buses con tecnología de punta
para la orientación y atención de los usuarios y
consumidores, Portal WEB, aplicativos móvi-
les, aplicación de encuestas estructuradas y se-
miestructuradas para diagnosticar el estado ac-
tual de protección del consumidor en Colombia
y el Fondo de Proyectos de Protección al Con-
sumidor, COSUFONDO, que tiene como obje-
to nanciar con recursos no reembolsables ini-
ciativas que contribuyan a la protección de los
consumidores (Superintendencia de Industria y
Comercio, 2014, pp.27-30).
A cinco años de vigencia del nuevo Estatuto
del Consumidor (Ley 1480 de 2011), es necesa-
rio medir el impacto que en el municipio de Sin-
celejo han tenido las estrategias de promoción
que hasta la fecha ha ejecutado la Superinten-
dencia de Industria y Comercio, para formular
recomendaciones que contribuyan al mejora-
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el nueVo estatuto Del ConsuMiDor: análisis De su proMoCión y ConoCiMiento en el MuniCipio De sinCeleJo
miento de la política pública de promoción y
protección de los derechos de los consumidores.
Una de las formas de saber el impacto que
las estrategias de promoción y divulgación em-
pleadas por la Superintendencia de Industria y
Comercio ha tenido en el municipio de Sincele-
jo, es midiendo el grado de conocimiento que la
población de dicho territorio tiene acerca de sus
derechos y deberes como consumidores, y de las
autoridades y mecanismos administrativos y ju-
diciales de protección.
En una exploración realizada, no encontra-
mos resultados de investigaciones académicas
que den cuenta del grado de conocimiento que
la población del municipio de Sincelejo tiene de
los derechos, deberes y rutas de protección pre-
vistos en el nuevo Estatuto del Consumidor.
En este contexto, el objeto de este artículo es
mostrar los resultados originales de investigación
obtenidos de la ejecución de la fase 1 respecto al
conocimiento que la población del municipio de
Sincelejo tiene sobre los derechos, deberes y ru-
tas de protección previstos en el nuevo Estatuto
del Consumidor (Ley 1480 de 2011), realizado
en el proyecto de investigación: “Fortalecimien-
to local de los derechos de los consumidores:
promoción y protección de los derechos del con-
sumidor, en la ciudad de Sincelejo, en el mar-
co del nuevo Estatuto del Consumidor, periodo
2015-2016”, el cual hace parte del “programa
de fortalecimiento de las capacidades regionales
y locales de los consumidores: promoción del
marco jurídico de las competencias establecidas
en el nuevo Estatuto del Consumidor (alcaldes,
asociaciones de consumidores y consultorios ju-
rídicos en Santa Marta, Cartagena y Sincelejo)
periodo 2015-2016”, nanciado por Colcien-
cias, mediante convocatoria No. 661, 2014, eje-
cutado en alianza estratégica por la Universidad
de Cartagena, la Universidad Sergio Arboleda
de Santa Marta y la Corporación Universitaria
del Caribe-CECAR, Sincelejo, cuyo objetivo
general es: “Promover el fortalecimiento de los
derechos de los consumidores en tres ciudades
de la costa Caribe colombiana (Cartagena, San-
ta Marta y Sincelejo), a partir de la educación,
protección, garantía y defensa en el ejercicio de
sus derechos económicos en el marco de las pre-
rrogativas establecidas en el nuevo Estatuto del
Consumidor en el periodo 2015-2016”.
En las relaciones de consumo “… intervie-
nen personas de muy diversa índole, las cuales
además implementan una serie de funciones más
o menos denidas y complejas según la estruc-
tura de la propia red distributiva y el entramado
de relaciones que existen entre ellas” (Fontcu-
berta, 2009, p.41). Desde esta perspectiva, en las
relaciones de consumo, se distinguen tres acto-
res: el productor, el proveedor y el consumidor o
usuario. El productor es la persona natural o ju-
rídica que de manera habitual, diseña, produce,
fabrica, ensambla o importa productos sujetos
a reglamento técnico o medida sanitaria o to-
sanitaria (Numeral 9, Artículo 5, Ley 1480 de
2011). Por su parte, el proveedor o expendedor,
es quien de manera habitual, ofrece, suministra,
distribuye o comercializa productos con o sin
ánimo de lucro (Numeral 11, Art. 5 Ley 1480
de 2011).
A su turno, el consumidor, según la doctri-
106
na se debe denir en un sentido estricto y en un
sentido amplio. En sentido estricto, por consu-
midor se entiende al destinatario de los bienes
y servicios del mercado, que adquiere para su
uso personal, familiar o doméstico (Paniagua &
Miranda, 2012, p.47). No obstante, en su acep-
ción amplia, se dene como todas las personas
(incluidos los empresarios y profesionales) que
adquieren bienes o servicios en el mercado (Pa-
niagua & Miranda, 2012, p.47).
De estas dos acepciones, el numeral 3 del
artículo 5 del nuevo Estatuto del Consumidor
colombiano (Ley 1480 de 2011) adoptó la con-
cepción estricta o restringida, en los siguientes
términos:
3. Consumidor o usuario. Toda persona natural
o jurídica que, como destinatario nal, adquiera,
disfrute o utilice un determinado producto, cual-
quiera que sea su naturaleza para la satisfacción
de una necesidad propia, privada, familiar o do-
méstica y empresarial cuando no esté ligada in-
trínsecamente a su actividad económica. Se en-
tenderá incluido en el concepto de consumidor el
de usuario.
A favor de estos consumidores, el nuevo
Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011)
contiene un listado enunciativo de derechos,
relacionados con la garantía legal, productos de
calidad, información, representación, asocia-
ción, protección frente a la publicidad engañosa
y a las cláusulas abusivas en los contratos de ad-
hesión, entre otros de similar naturaleza.
Por ministerio de la Ley 1480 de 2011, esta
gama de derechos debe ser objeto de promo-
ción, lo cual debe materializarse a través de la
educación y pedagogía que de ellos se haga a la
población.
Este deber de promoción previsto en el nue-
vo Estatuto del Consumidor, se inscribe en la
tendencia mundial. Así, en el contexto interna-
cional encontramos que en la Unión Europea,
el día 22 de mayo de 2012, se estableció una
Agenda del Consumidor Europeo, que contiene
cuatro objetivos principales, uno de los cuales
se reere al aumento de la promoción e infor-
mación de los derechos de los consumidores, el
cual se establece en los siguientes términos:
Incrementar la información: Hacer frente
a la creciente complejidad de los mercados,
donde los consumidores necesitan las he-
rramientas adecuadas y la información para
comprenderlo todo acerca de los gastos reales
del crédito al consumo y saber encontrar el
lugar adecuado para formular reclamaciones.
Esto es importante tanto para los consumido-
res como para los comerciantes, y el papel de
las organizaciones de consumidores es clave.
(Comisión Europea, Comunicado de Prensa
del 22 de mayo de 2012)
En cumplimiento de esta Agenda, el Parla-
mento Europeo y el Consejo de la Unión Eu-
ropea, mediante Reglamento No. 254 del 26
de febrero de 2014, establecieron el Programa
Plurianual de Consumidores por el periodo com-
prendido entre el 1 de enero de 2014 y el 31 de
diciembre de 2020, el cual señala que su objeti-
vo general es: “… garantizar un elevado nivel
de protección de los consumidores, capacitar a
estos y situarlos en el centro del mercado” (Re-
glamento Europeo y Consejo de la Unión Euro-
pea, 2014 No. 254, Artículo 2).
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Carlos Mario De la espriella oyola, Margarita irene JaiMes Velásquez, BeróniCa narVáez MerCaDo
107
Para alcanzar este objetivo general, el referi-
do Reglamento traza como uno de sus objetivos
especícos, la promoción, educación e infor-
mación de los derechos de los consumidores; y
el apoyo a las organizaciones de consumidores
(Reglamento Europeo y Consejo de la Unión
Europea, 2014 No. 254, Artículo 3, Numeral 1,
Literal b).
En el ámbito latinoamericano, la Declaración
Presidencial de los Derechos Fundamentales de
los Consumidores del MERCOSUR, rmada en
Florianópolis – Brasil, el día 15 de diciembre
del año 2000, consagra como uno de los dere-
chos fundamentales de los consumidores, a la
educación para el consumo, en el siguiente tenor
literal:
La defensa del consumidor en el MERCOSUR,
contemplará los siguientes derechos fundamenta-
les, sin exclusión de otros y teniendo en conside-
ración el compromiso de armonizar progresiva-
mente las respectivas legislaciones:
(…) f) a la educación para el consumo y al fomen-
to en el MERCOSUR del desarrollo de entidades
que tengan por objeto la defensa del consumidor.
Para Stiglitz (2013), esta declaración presi-
dencial de MERCOSUR es “… la primera nor-
ma supranacional de América Latina en materia
de defensa del consumidor, incluyendo directi-
vas para la aplicación de políticas” (p.25).
En el contexto descrito en la introducción,
el problema de investigación que pretendemos
resolver en este artículo es: ¿cuál es el grado de
conocimiento que la población del municipio de
Sincelejo tiene respecto a sus derechos y debe-
res como consumidores, y de las autoridades y
procedimientos administrativos y judiciales de
protección, en el periodo de vigencia del nuevo
Estatuto del Consumidor?
Para resolver el problema jurídico que encie-
rra la pregunta de investigación formulada en
este artículo, en el acápite de resultados desarro-
llaremos los siguientes tópicos: 1) Conocimien-
to del nuevo Estatuto del Consumidor por parte
de la población del municipio de Sincelejo. 2)
Conocimiento de la población del municipio de
Sincelejo, sobre las rutas de protección de los
derechos de los consumidores. 3) Conocimiento
de la población del municipio de Sincelejo, so-
bre las diferencias entre denuncia administrativa
y acción de protección al consumidor. Segui-
damente, en las conclusiones, daremos nuestos
puntos de vista con respecto a los resultados ob-
tenidos en la investigación.
Como quiera que cada uno de estos tópicos
arroja un resultado aritmético, para efectos de
dar respuesta a la pregunta de investigación,
manejaremos cuatro posibles categorías de res-
puesta: 1) muy bajo equivale a un porcentaje in-
ferior al 25 %; 2) bajo equivale a un porcentaje
que oscila entre el 26 % y el 50 %; 3) alto equi-
vale a un porcentaje que oscila entre el 51 % y
75 % y 4) muy alto equivale a un porcentaje que
oscila entre 76 % y el 100 %.
Para efectos de llegar a estas categorías, se
sumarán los procentajes de cada uno de los tó-
picos, y ese resultado los dividiremos entre tres
que corresponde al número de tópicos a sumar.
Finalmente, en el acápite de conclusiones,
compararemos los resultados de las encuestas
con los que arrojó el grupo focal realizado con
usuarios y consumidores del municipio de Sin-
celejo, a efectos de validar dicha información.
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108
Metodología
Enfoque
Los resultados que se exponen en este ar-
tículo son producto de la ejecución de la fase
1 (análisis situacional) del proyecto de investi-
gación: “Fortalecimiento local de los derechos
de los consumidores: promoción y protección
de los derechos del consumidor, en la ciudad de
Sincelejo, en el marco del nuevo Estatuto del
Consumidor, periodo 2015-2016”, integrante
del programa de investigación Consuma Caribe.
En esta primera fase, la investigación tuvo un
enfoque cuantitativo y cualitativo. Un enfoque
cuantitativo porque uno de los instrumentos de
recolección de información que se usó fue la en-
cuesta, con la que en términos porcentuales y es-
tadísticos se midió el grado de conocimiento que
la población del municipio de Sincelejo tiene
acerca de los derechos, deberes y rutas de pro-
tección del consumidor. Un enfoque cualitativo
porque uno de los instrumentos de recolección
de información que se usó fue el grupo focal y
porque a partir de los resultados de las encuestas
y del grupo focal, se hizo una descripción del
fenómeno, con un análisis y reexión posterior
conforme a las normas del nuevo Estatuto del
Consumidor (Ley 1480 de 2011).
Tipo de investigación
Los resultados que se muestran en este ar-
tículo provienen de un estudio de corte socio-
jurídico, soportado en los resultados de las en-
cuestas y del grupo focal.
Población
La población objeto de encuesta fueron los
residentes del municipio de Sincelejo, que según
información obtenida del DANE son 275.207
personas, cantidad que por grupos de edades se
detalla así:
Tabla 1.
Edades Residentes Sincelejo ()
15-19 26.307
20-24 25.660
25-29 23.397
30-34 19.825
35-39 17.558
40-44 15.745
45-49 16.557
50-54 14.691
55-59 12.217
60-64 9.508
65-69 7.478
Total N=275.207
Fuente: DANE
La muestra
De la población total del municipio de Since-
lejo, se hizo un muestreo aleatorio estraticado
de 392 personas, distribuidas en los siguientes
grupos etarios:
Tabla 2.
Edades
15-19 53
20-24 54
25-29 48
30-34 42
35-39 38
40-44 32
45-49 35
50-54 30
55-59 25
60-64 20
65-69 15
Total 392
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Instrumentos de recolección de información
El primer instrumento de recolección de in-
formación que se usó fue la encuesta, que para
el caso de esta investigación contenía 38 pre-
guntas, distribuidas en 4 secciones relacionadas
con la identicación, características sociales,
conocimiento de la norma y de los organismos
protectores del consumidor y las problemáticas
presentadas en su vida cotidiana como consumi-
dor, las cuales fueron aplicadas y digitadas.
Para efectos de los resultados que se expo-
nen en este artículo, de esas 38 preguntas, solo
usamos las respuesta de 3 de ellas, las cuales co-
rresponden a las siguientes: 1) ¿Sabe que en Co-
lombia existe el Estatuto del Consumidor o Ley
1480 de 2011? 2) Al presentársele un problema
de afectación de sus derechos como consumidor,
¿usted sabe dónde acudir para que su derecho
sea protegido? 3) ¿Conoce usted la diferencia
entre la interposición de una denuncia adminis-
trativa y el ejercicio de la acción de protección
al consumidor?
El segundo instrumento de recolección de in-
formación que se usó para validar los resultados
de las encuestas, fue un grupo focal con usua-
rios y consumidores del municipio de Sincelejo,
realizado con los siguientes grupos etarios: de
15 a 24 años, de 25 a 34 años, de 35 a 44 años,
de 45 a 54 años y de 55 a 64 años de edad, en
los que se manejaron las siguientes categorías
de análisis: conocimiento del nuevo Estatuto del
Consumidor, derechos como usuarios y/o con-
sumidores, rutas y autoridades competentes de
protección ante posibles violaciones.
Procedimiento
En la consecución de los resultados expues-
tos en este artículo, pasamos por las siguientes
etapas:
1. Se diseñó un primer borrador de encuestas.
2. Se hizo una prueba de pilotaje, para mejorar
el instrumento.
3. Con base en los errores detectados, se mejo-
ró el instrumento mediante el diseño de una
nueva encuesta.
4. Finalmente, la encuesta denitiva quedó con
38 preguntas.
5. Pese que el estudio muestral recomendaba un
mínimo de 384 encuestas, decidimos aplicar
392, distribuidas en los 11 grupos de edades
señalados anteriormente.
6. Se digitó la información obtenida de las en-
cuestas.
7. Luego, en una tabla de Excel, se registraron
los resultados de las encuestas, tal como se
obtuvieron.
8. Posteriormente se realizó el grupo focal, en el
que participaron 28 personas, distribuidas en
los siguientes grupos etarios: de 15 a 24 años:
10 personas; de 25 a 34 años: 4 personas; de
35 a 44 años: 5 personas, de 45 a 54 años:
6 personas y de 55 a 64 años: 3 personas.
9. Finalmente, se validaron los resultados de las
encuestas, comparándolos con los arrojados
por el grupo focal.
Resultados
En este acápite mostraremos los resultados
originales que obtuvimos de las encuestas apli-
cadas a la muestra seleccionada de la población
del municipio de Sincelejo, referente a las res-
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110
puestas de las siguientes preguntas: 1) ¿Sabe que en
Colombia existe el Estatuto del Consumidor o Ley
1480 de 2011? 2) Al presentársele un problema de
afectación de sus derechos como consumidor, ¿usted
sabe dónde acudir para que su derecho sea protegido?
3) ¿Conoce usted la diferencia entre la interposición
de una denuncia administrativa y el ejercicio de la ac-
ción de protección del consumidor?
Conocimiento del nuevo Estatuto del Consu-
midor por parte de la población del municipio de
Sincelejo
Los resultados que se describirán en este acápite,
se obtuvieron de las respuestas que los encuestados
dieron a la siguiente pregunta: ¿Sabe que en Colom-
bia existe el Estatuto del Consumidor o Ley 1480 de
2011?
En este sentido, con respecto al conocimiento que
se tenga sobre la existencia del nuevo Estatuto del
Consumidor (Ley 1480 de 2011), del total de perso-
nas encuestadas 220 manifestaron que no lo conocen;
en cambio 172 manifestaron sí saber.
En términos porcentuales, de la población encues-
tada, el 56,12 % no sabe que en Colombia existe un
nuevo Estatuto del Consumidor; en cambio un 43,87
% sí tiene conocimiento de su existencia.
Gráco 1.
Fuente: Elaboración propia
De las 392 personas encuestadas, 208 fueron
hombres, de los cuales, 105 manifestaron no
conocer el nuevo Estatuto del Consumidor; en
cambio 103 manifestaron sí saber.
En términos porcentuales, de los 208 hom-
bres encuestados, el 50,48 % no conoce de la
existencia del nuevo Estatuto del Consumidor
(Ley 1480 de 2011) y el 49,51 % sí lo conoce.
De las 392 personas encuestadas, 184 fue-
ron mujeres, de las cuales, 115 manifestaron no
conocer de la existencia del nuevo Estatuto del
Consumidor; en cambio 69 contestaron que sí.
En términos porcentuales, de las 184 mujeres
encuestadas, el 62,50 % no conoce de la exis-
tencia del nuevo Estatuto del Consumidor (Ley
1480 de 2011) y el 37,50 % sí lo conoce.
Gráco 2.
Fuente: Elaboración propia
Según el informe sobre los resultados de
aplicación del grupo focal, el 100 % de las per-
sonas pertenecientes a los distintos grupos eta-
rios que participaron en la actividad, manifestó
no tener conocimiento del contenido del nuevo
Estatuto del Consumidor. No obstante, según el
referido informe, de todos los derechos enun-
ciados en el artículo 3 del nuevo Estatuto del
Consumidor (derecho a recibir productos de ca-
lidad, seguridad e indemnidad, recibir informa-
ción, protección contra publicidad engañosa, a
la reclamación, protección contractual, elección,
participación, representación, a informar, a la
Justicia, No. 31 - pp. 103-115 - Enero-Junio 2017 - Universidad Simón Bolívar - Barranquilla, Colombia - ISSN: 0124-7441
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educación, a la igualdad) todos los grupos eta-
rios participantes conocen el derecho a recibir
productos de calidad, exceptuando al grupo eta-
rio de 55 a 64 años, que solo conoce el derecho
a recibir información. Por su parte, el derecho
a la reclamación, solo es conocido por el grupo
etario de 25 a 34 años; el derecho a la seguridad
e indemnidad, solo es conocido por el grupo eta-
rio de 45 a 54 años; y los derechos a la elección
e igualdad, solo son conocidos por el grupo eta-
rio de 55 a 64 años. Los demás derechos, son
desconocidos por todos los grupos etarios que
participaron en dicha actividad.
Conocimiento de la población del municipio
de Sincelejo, sobre las rutas de protección de
los derechos de los consumidores
Los resultados que se describirán en este
acápite se obtuvieron de las respuestas que los
encuestados dieron a la siguiente pregunta: Al
presentársele un problema de afectación de sus
derechos como consumidor, ¿usted sabe dónde
acudir para que su derecho sea protegido?
Frente a esa pregunta, de las 392 personas
encuestadas, 260 manifestaron no saber a don-
de acudir en caso de violación de sus derechos
como consumidor; no obstante, 132 indicaron sí
saberlo.
En términos porcentuales, de las personas en-
cuestadas, el 66,32 % manifestó no saber a dón-
de acudir en caso de violación de sus derechos
como consumidor y el 33,67 % dijo sí saberlo.
Gráco 3.
Fuente: Elaboración propia
De las 392 personas encuestadas, 208 fueron
hombres, de los cuales, 132 manifestaron no
saber dónde acudir en caso de violación de sus
derechos como consumidores; en cambio 76 se-
ñalaron sí saberlo.
En términos porcentuales, el 63,46 % de los
hombres manifestó no saber dónde acudir en
caso de violación de sus derechos como consu-
midor y el 36,53 % contestó que sí.
Del grupo de encuestados, 184 fueron mu-
jeres, de las cuales 128 manifestaron no saber
donde acudir en caso de violación de sus dere-
chos como consumidoras; en cambio 56 señala-
ron sí saberlo.
En términos porcentuales, el 69,56 % de las
mujeres manifestaron no saber dónde acudir en
caso de violación de sus derechos como consu-
midoras y el 30,43 % dijeron que sí.
Gráco 4.
Fuente: Elaboración propia
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Según el informe sobre los resultados de aplica-
ción del grupo focal, 9 de las personas participantes
manifestaron desconocer los mecanismos adminis-
trativos y judiciales de protección de los derechos de
los consumidores, 1 mencionó a las vías de hecho, 11
al derecho de petición, 5 a la acción de tutela, y 5 a la
reclamación ante el proveedor.
En cuanto a las autoridades competentes para
proteger los derechos de los consumidores, se-
gún el informe sobre los resultados de aplica-
ción del grupo focal, 5 manifestaron desconocer
a dónde acudir en caso de vulneraciones, 1 in-
dicó a la Policía Nacional, 4 a las Cámaras de
Comercio, 1 a la Comisaría de Familia, 2 a la
Contraloría Departamental, 7 a la Defensoría del
Pueblo, 2 a las Personerías Municipales, 1 a la
Confederación Colombiana del Consumidor, 2 a
los Defensores de Consumidores, 1 a la Ocina
del Consumidor, 1 a la Liga de Consumidores,
1 a Consuma Caribe, 1 a la Superintendencia de
Servicios Públicos Domiciliarios, 1 a la Super-
intendencia de Salud, y 9 a la Superintendencia
de Industria y Comercio, SIC.
Conocimiento de la población del
municipio de Sincelejo sobre las diferencias
entre denuncia administrativa y acción de
protección al consumidor
Los resultados que se describirán en este
acápite se obtuvieron de las respuestas que los
encuestados dieron a la siguiente pregunta: ¿Co-
noce usted la diferencia entre la interposición de
una denuncia administrativa y el ejercicio de la
acción de protección al consumidor?
De las 392 personas encuestadas, 314 mani-
festaron no conocer las diferencias entre denun-
cia administrativa y la acción de protección del
consumidor; en cambio, 78 señaló que sí.
En términos porcentuales, el 80,10 % de los
encuestados no conoce las diferencias entre la
denuncia administrativa y la acción de protec-
ción del consumidor; en cambio, el 19,90 % sí
las distingue.
Gráco 5.
Fuente: Elaboración propia
De las 392 personas encuestadas, 211 fueron
hombres, de los cuales, 171 manifestaron no
conocer tal diferencia; en cambio 40 indicaron que
sí.
En términos porcentuales, de los hombres
encuestados, el 81,04 % no distingue entre
una denuncia administrativa y una acción de
protección al consumidor; en cambio, 18,96 % si
las diferencia.
De las 392 personas encuestadas, 181 fueron
mujeres, de las cuales 143 manifestaron no conocer
dichas diferencias; en cambio, 38 destacaron que
sí.
En términos porcentuales, de las mujeres
encuestadas, el 79 % no distingue entre una
denuncia administrativa y una acción de protección
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al consumidor; en cambio, el 21 % sí las diferencia.
Gráco 6.
Fuente: Elaboración propia
CONCLUSIONES
Frente a la pregunta de investigación y nues-
tra hipótesis de trabajo, pudimos establecer que
el grado de conocimiento que la población del
municipio de Sincelejo tiene respecto a sus dere-
chos y deberes como consumidores, como de las
autoridades y procedimientos administrativos y
judiciales de protección, en el periodo de vigen-
cia del nuevo Estatuto del Consumidor, es Bajo.
Lo anterior se fundamenta en los resultados de
las encuestas, pues como se anotó, el 43,87 % de
las personas encuestadas manifestó saber que en
Colombia existe un Nuevo Estatuto del Consumi-
dor; el 33,67 % dijo saber dónde acudir en caso de
violación de sus derechos como consumidores; y
el 19,90 % manifestó conocer las diferencias entre
la denuncia administrativa y la acción de protec-
ción del consumidor.
La sumatoria de los valores porcentuales nos
arroja un subtotal del 97,44 %, que al dividirlo
entre 3, que corresponde al numero de tópicos
sumados, nos da un total del 32,48 %.
Al comparar este porcentaje con las cuatro
categorías de respuestas descritas en el capítu-
lo de “Esquema de Resolución del Problema
Jurídico”, observamos que al ubicarse entre los
topes del 25 % y 50 %, se adecúa al del Nivel
Bajo.
Estos datos están validados por los resultados
del grupo focal, pues de los 12 derechos de los
consumidores enunciados en el nuevo Estatuto
del Consumidor (Ley 1480 de 2011), sus par-
ticipantes solo identicaron 6, que en términos
porcentuales equivale al 50 %.
Recibir productos de calidad, la seguridad
e indemnidad, recibir información, la reclama-
ción, la elección e igualdad, fueron los derechos
de los consumidores reconocidos por los parti-
cipantes del grupo focal. No obstante, los dere-
chos a la protección contra publicidad engañosa,
a la protección contractual, a la participación, a
la representación, a informar, y a la educación,
no fueron mencionados, lo cual indica el desco-
nocimiento de los consumidores del municipio
de Sincelejo, de facultades importantes para el
adecuado ejercicio de sus derechos.
Una población que desconozca el alcance y
contenido de los derechos de los consumidores
a la participación, a la representación, a infor-
mar y a la educación, carece de las competencias
mínimas para agremiarse, asociarse y ejercer ac-
ciones colectivas en defensa de los derechos de
los consumidores. Posiblemente, esta debilidad
sea un factor que incida en las pocas ligas y aso-
ciaciones de usuarios y consumidores constitui-
das en el municipio de Sincelejo.
Otro dato del grupo focal que validan los re-
sultados de las encuestas es la imprecisión que la
mayoría de sus participantes reejó con sus res-
puestas al preguntárseles acerca de dónde acudir
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en caso de violación de sus derechos como con-
sumidores. El hecho que 5 de ellos manifestaran
su absoluto desconocimiento y que varios men-
cionaran a entidades y organizaciones sin com-
petencias para proteger estos derechos (Policía
Nacional, Cámaras de Comercio, Comisarías de
Familia, Contraloría Departamental), es una rea-
lidad que lo corrobora.
En las relaciones de consumo, el conocimien-
to de las normas, las rutas de atención y los de-
rechos y deberes que le asisten a cada uno de los
intervinientes garantiza el equilibrio al interior
de estas. Contrario sensu, su desconocimiento
por alguno de los intervinientes allana el camino
para el abuso de la posición dominante de aquel
que ostente el conocimiento.
Los resultados de la encuesta demuestran
que en la ciudad de Sincelejo, un porcentaje alto
de consumidores desconoce sus derechos y por
ende, las autoridades competentes para solucio-
nar los conictos en las relaciones de consumo.
En cuanto al conocimiento de la existencia
del nuevo Estatuto del Consumidor, solo el 43 %
arma saber al respecto, aunque no hay referen-
cias de cómo accedieron al conocimiento, si por
la prensa hablada o escrita, por referencias de
otra persona o por autoformación. Ahora bien,
que de ese porcentaje sean los hombres quienes
mayor información tienen al respecto, nos lleva
a preguntarnos sobre las fuentes de información
a las que acceden ellos en mayor número y no
las mujeres.
Esto en términos de impactos también reper-
cute diferencialmente, pues si bien tanto hom-
bres y mujeres hacen parte de la cadena de con-
sumo, el acceso a las rutas de protección de sus
derechos estaría mayormente garantizado en el
caso de los hombres. Aunque el objeto de la in-
vestigación no apuntó en ningún momento a co-
nocer las frecuencias e intenciones de compra de
bienes y servicios, es importante señalar que son
las mujeres quienes en buena medida acceden
a las tiendas de barrio en su calidad de amas de
casa o trabajadoras domésticas, por lo que dicho
desconocimiento incrementa el desequilibrio en
las relaciones de consumo cuando de mujeres
porcentualmente se habla.
Resulta signicativo analizar que aunque los
hombres arman conocer la existencia del Esta-
tuto del Consumidor y las rutas de protección,
este conocimiento es meramente informativo,
mas no íntegro, puesto que no pueden distinguir
entre la denuncia administrativa y la acción de
protección al consumidor.
Lo que nos lleva a pensar que las estrategias
de divulgación deben incluir procesos que trans-
ciendan la mera información y sean más expli-
cativos a n de promover el ejercicio de los de-
rechos de los consumidores y consumidoras y
garantizar relaciones de consumo equilibradas.
De todo lo anterior se concluye que a cinco
años de vigencia del Estatuto del Consumidor, la
garantía de equilibrio en las relaciones de con-
sumo no está dada, puesto que uno de los ele-
mentos básicos para su materialidad es el cono-
cimiento y aprehensión de los contenidos de la
Ley 1480 de 2011 por parte del consumidor. En
ese sentido, se presume que el incumplimiento
de la norma por parte del proveedor signica
abuso de la posición dominante, en tanto, desco-
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noce agrantemente los derechos que le asisten
a su contraparte, escudados en la falta de cono-
cimiento de este último.
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