Análisis del comportamiento del consumidor: medición cuantitativa del servicio en estudiantes de Administración de una universidad acreditada en Barranquilla

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Gustavo R. Henr
Jes Alvaro Rada Llanos
Erick Jassir Uffre

Palabras clave

Servicio, SERVQUAL, Métodos cuantitativos, Comportamiento del consumidor, Satisfacción con el servicio.

Resumen

El presente artículo es resultado de una investigación que se realizó en una Universidad acreditada de la ciudad de Barranquilla, con una muestra de aproximadamente 90 estudiantes, sobre una población total de 1143 estudiantes del programa de Administración de Empresas. El objetivo principal consistió en revelar las variables latentes que permitan conocer el comportamiento del consumidor (estudiantes) y el desarrollo de un modelo para la medición del servicio. Se presentan resultados empíricos, a partir del método cuantitativo y técnicas de estadística inferencial como el análisis factorial y clusterización. Los resultados permitieron conocer a través de las dimensiones de la escala Servqual, lo que demandan los estudiantes, así como reconocer dos grupos. Se propone, además, el rediseño de la encuesta SERVQUAL, adaptándola a una tipo Likert, así como correr los datos en procesadores estadísticos como Statgraphics y SSPS para realizar el análisis de la información. Abstract This research was conducted at an accredited University in the city of Barranquilla, from a sample of about 90 students, out of a total population of 1143 students of their Business Administration program. This article is the result of an investigation, presenting empirical results through the use of a quantitative technique method and inferential statistics such as factor analysis and clustering. The main objective is to reveal the latent variables that show consumer behavior on students and the development of a model for service measurement. It is proposed for application on the consumer psychology when being served, the redesign of the SERVQUAL survey, through a survey Likert, running statistical data processors like Statgraphics and SSPS for the analysis of information. The results allowed to know through the dimensions of the Servqual scale, what students require , thus recognizing two groups.

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