Percepción del personal operativo sobre la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001
DOI:
https://doi.org/10.17081/dege.15.1.6145Palabras clave:
Desempeño laboral, Gestión de Calidad, Gestión organizacional, ISO 9001, Talento HumanoResumen
Objetivo: Analizar la percepción del personal involucrado en los procesos operativos sobre la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 en una empresa de servicios públicos para determinar el impacto que esta genera en el desempeño laboral. Método: Investigación mixta que combinó la recolección y análisis de datos cualitativos y cuantitativos, sustentada en entrevistas y encuestas aplicadas al personal con una antigüedad superior a cinco años en la organización. Resultados: Se encontró que el 100% del personal involucrado en el proceso seleccionado, percibe que la implementación del sistema de gestión de calidad, ha generado efectos positivos en ellos como dinamizadores del proceso, siendo la capacitación y la orientación al cliente, los aspectos con mayor impacto, lo que permite inferir que la implementación de los sistemas de gestión, se relacionan positivamente con el desempeño laboral en las organizaciones. Conclusiones: La percepción del personal operativo con respecto a la implementación de la norma ISO 9001, apoyada en los principios de la gestión de calidad establecidos en ISO 9001, ha generado conciencia sobre el desarrollo adecuado de sus actividades operativas y la orientación al cliente, no obstante, su implementación no es sencilla debido a deficiencia en el liderazgo, la falta de personal capacitado, la baja atención a los riesgos y poco compromiso de la alta dirección para fortalecer el SGC
Descargas
Citas
Albulescu, C. T., Drăghicia, A., Fistişa, G. M., & Truşculescua, A. (2016). Does ISO 9001 Quality Certification Influence Labor Productivity? Procedia social and behavioral sicences, 221, 278-286. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.116
Almeida, D., Pradhan, N., & Muniz, J. J. (2018). Assessment of ISO 9001:2015 implementation factors based on AHP: Case study in Brazilian automotive sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 35(7), 1343-1359. https://doi.org/10.1108/IJQRM-12-2016-0228
Álvarez García, J., Fraiz Brea, J. A., y Del Río Rama, M. d. (2013). Implantación de un sistema de gestión de la calidad: beneficios percibidos. Revista Venezolana de Gerencia, 18(63), 379-407. https://doi.org/10.37960/revista.v18i63.11119
Alzate-Ibáñez, A. M., Ramírez Ríos, J. F., & Bedoya Montoya, L. M. (2019). Modelo para la implementación de un sistema integrado de gestión de calidad y ambiental en una empresa siderúrgica. Ciencias administrativas, 13, 3-13. https://doi.org/10.24215/23143738e032
Antunes, M. G., Mucharreira, P. R., Justino, M. R., & Texeira-Quirós, J. (2021). Effects of Total Quality Management (TQM) dimensions on innovation—evidence from SMEs. Sustainability, 13(18)(10095). https://doi.org/10.3390/su131810095
Arraut, C. L. (2010). La gestion de calidad como innovacion organizacional para la productividad en la empresa. Revista Ean, 69, 22-41. https://doi.org/10.21158/01208160.n69.2010.515
Arulrajah, A. A. (2017). Productivity and Quality Management through Human Resource Management: A Systematic Review. internacional review of management and business research, 6(2), 419-437. https://www.irmbrjournal.com/paper_details.php?id=659
Blasco, T. H., y Otero, L. G. (2008). Técnicas conversacionales para la recogida de datos en investigación cualitativa: La entrevista (I). NURE investigación: Revista Científica de enfermería, 33. https://www.nureinvestigacion.es/OJS/index.php/nure/article/view/408
Bórquez, B. T., Espinoza, G. M., y Muñoz, G. d. (2020). Análisis sobre la percepción de la calidad y la relación con el desempeño del capital humano. Revista AD-GNOSIS, 9(9), 11-19. https://doi.org/10.21803/adgnosis.9.9.433
Cardona, P., y García-Lombardia, P. (2005). Cómo desarrollar las competencias de liderazgo. Ediciones Universidad de Navarra.
Carmona-Calvo, M. A., Suárez, E. M., Calvo-Mora, A., y Periánez-Cristóbal, R. (2016). Sistemas de gestión de la calidad: un estudio en empresas del sur de España y norte de Marruecos. European Research on Management and Business Economics, 22(1), 8-16. https://doi.org/10.1016/j.iedee.2015.10.001
Castro-Silva, H. F., y Rodríguez, F. (2017). Incidencia de la certificación de la norma ISO 9001 en los resultados empresariales. Un caso colombiano. Entre ciencia e ingenieria, 11(22), 18-25. https://doi.org/10.31908/19098367.3545
Chukwulozie, O. P., Nnaemeka, O. E., & Chigoziri, N. I. (2018). Quality and Productivity Management. Proceedings of the world congress on engineering and computer science, 2, 23-25. https://www.iaeng.org/publication/WCECS2018/WCECS2018_pp758-761.pdf
Coba Huatay, M. A., y Delgado Cubas, M. (2021). Propuesta de implementación de un sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo basada en la Norma ISO 45001: 2018 para reducir riesgos en la empresa INSERGET SRL Cajamarca-2020. [Tesis de pregrado, Universidad privada del Norte]. Repositorio institucional. https://hdl.handle.net/11537/27643
Contreras, R. (2019). Sistemas integrados de gestión de las normas ISO 9001 e ISO 30301 en el contexto notarial colombiano. Estudios Gerenciales, 35(151). https://doi.org/10.18046/j.estger.2019.151.3248
Cruz, E. V., & Romero, M. C. (2011). Determinación del impacto de la certificación ISO 9001 en las clínicas de Cali. [Tesis de pregrado, Universidad del valle]. Repositorio digital. http://hdl.handle.net/10893/9134
Decreto 4110 de 2004. [Presidencia de la república de Colombia]. Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. 9 de diciembre de 2004.
De Oliveira, O. J. (2013). Guidelines for the integration of certifiable management systems in industrial companies. Journal of Cleaner Production, 57, 124-133. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2013.06.037
Del Castillo-Peces, C., Mercado-Idoeta, C., Prado-Roman, M., & del Castillo-Feito, C. (2018). The influence of motivations and other factors on the results of implementing ISO 9001 standards. European Research on Management and Business Economics, 24(1), 33-41. https://doi.org/10.1016/j.iedeen.2017.02.002
Díaz, A. M., Monroy, C. R., Idoipe, A. V., Soto, M. M., y Araujo, M. G. (2013). Sistema de gestión de la calidad y desempeño organizacional en la industria petrolera. Interciencia, 38, 793-802. https://oa.upm.es/29200/
Escobar, J. V., Narváez, M. B., & Corredor, A. D. (2015). Percepciones estudiantiles sobre el proceso de acreditación por alta calidad del programa de Administración de Empresas de la Universidad del Magdalena. Praxis, 11(1), 89–102. https://doi.org/10.21676/23897856.1557
Escrig-Tena, A., Segarra-Ciprés, M., García-Juan, B., & Beltrán-Martín, I. (2018). The impact of hard and soft quality management and proactive behaviour in determining innovation performance. International Journal of Production Economics, 200, 1-14. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2018.03.011
Estrada Salazar, M., y Vargas Estévez, P. (2004). Diseño y estructura del sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001:2000 para una institución prestadora de servicio de salud IPS [Tesis de pregrado, Pontificia Universidad Javeriana] Repositorio insitucional. http://hdl.handle.net/10554/7192
Estupiñan, M. (2020). Caracterización de la gestión de calidad y la competitividad de las mypes del sector servicio, rubro restaurantes del centro de Tumbes, año 2017. [Tesis de pregrado, Universidad Católica los Ángeles de Chimbote]. Repositorio digital. https://hdl.handle.net/20.500.13032/19624
Ferella, M. (2014). Eficacia organizacional y calidad de vida laboral: la influencia del sistema de gestión de la calidad. Trabajo presentado en la VIII Jornada de Sociología de la UNLP, Universidad Nacional de La Plata. http://sedici.unlp.edu.ar/handle/10915/55417
Fontalvo, H. T., & Vergara, S. J. (2012). Evaluación del impacto de los sistemas de gestión de la calidad en la liquidez y rentabilidad de las empresas de la Zona Industrial Vía 40. Pensamiento & Gestión, 32, 165-189. https://rcientificas.uninorte.edu.co/index.php/pensamiento/article/view/3361
Fontalvo, H. T., De La Hoz, G. E., y Morelos, G. J. (2018). La productividad y sus factores: incidencia en el mejoramiento organizacional. Dimensión empresarial, 16(1), 47-60. https://doi.org/10.15665/dem.v16i1.1375
Hernández, J. E. (2020). De los sistemas de gestión al modelo integrado de planeación y gestión en el sector público: una revisión del caso colombiano. REAd. Revista Eletrônica de Administração (Porto Alegre), 26, 137-175. https://doi.org/10.1590/1413-2311.281.97181
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación [ICONTEC]. (2015). Norma tecnica colombiana ntc-iso 9001:2015 sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. https://www.agencomex.com/pdf/ISO-9001-2015.pdf
Ismyrlis, V., & Moschidis, O. (2015). The effects of ISO 9001 certification on the performance of Greek companies: A multidimensional statistical analysis. The TQM journal, 27(1), 150-162. https://doi.org/10.1108/TQM-07-2013-0091
Jaiswal, K., & Garg, M. (2019). Exploring relationship between TQM and software productivity. Ingeniería Solidaria, 15(3), 1-29. https://doi.org/10.16925/2357-6014.2019.03.09
Karapetrovic, S. (2003). Musings on integrated management systems. Measuring business excellence, 7(1), 4-13. http://dx.doi.org/10.1108/13683040310466681
Kerlinger, P. (2002). Assessment of the Impacts of Green Mountain Power Corporation's Wind Power Facility on Breeding and Migrating Birds in Searsburg, Vermont: July 1996--July 1998. National Renewable Energy Lab. https://doi.org/10.2172/15000381
Landín, A., Heras-Saizarbitoria, G., Ochoa, L. I., & Martínez, A. C. (2004). Incidencia de la gestión de la calidad en los resultados de las empresas: un estudio para el caso de las empresas vascas. Revista de Dirección y Administración de Empresas(11), 131-159. http://hdl.handle.net/10810/11025
Ley 142 de 1994. por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones. 11 de julio de 1994. D.O. 41433
Ley 872 de 2003. Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. 30 de diciembre de 2003. D.O. 45418
Llerena, N. A. (2019). Satisfacción laboral y su relación con el desempeño laboral en una Pyme de servicios de seguridad en el Perú. Journal of Economics Finance and International Business, 3(1), 75-103. https://doi.org/10.20511/jefib.2019.v3n1.398
Martin, A. (2017). ISO 9001 impact on operational performance. International Journal of Recent Advances in Multidisciplinary Research, 4(3), 2407-2415. http://www.ijramr.com/issue/iso-9001-impact-operational-performance
Mejías, A. A., & Duque, D. A. (2017). Sistemas de Gestión de la Calidad: referentes clave para su discusión académica. Ingeniería & Sociedad-UC, 12(1), 81-93. http://bdigital2.ula.ve:8080/xmlui/handle/654321/4314
Meng, X., & Gallagher, B. (2012). The impact of incentive mechanisms on project performance. International journal of project management, 30(3), 352-362. https://doi.org/10.1016/j.ijproman.2011.08.006
Morris-Díaz, A., Rodríguez-Monroy, C., Vizán-Idoipe, A., Martínez-Soto, M., y Gil-Araujo, M. (2012). Modelo Teórico de Relaciones entre el Sistema de Gestión de la Calidad y el Desempeño Organizacional. Efecto dinamizador de la Gestión del Conocimiento, la Satisfacción del Cliente y Caso Industria Petrolera Venezolana. Asociación Interciencia(1), 1-10. https://oa.upm.es/19449/
Nurcahyo, R., Zulfadlillah, & Habiburrahman, M. (2021). Relationship between ISO 9001:2015 and operational and business performance of manufacturing industries in a developing country (Indonesia). Heliyon, 7(1). 2-9. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e05537
Osorio Gómez, J. C., Cruz Giraldo, E. V., y Romero Vega, M. C. (2016). Impacto de la certificación ISO 9001 en clínicas de Cali, Colombia. Innovar, 26(59), 35-46. https://doi.org/10.15446/innovar.v26n59.54321
Palma, H. G., Parejo, I. B., y Sierra, D. M. (2018). Gestión de la calidad: elemento clave para el desarrollo de las organizaciones. Criterio libre, 16(28), 169-185. https://doi.org/10.18041/1900-0642/criteriolibre.2018v16n28.2130
Pheng, L. S., & Teo, J. A. (2004). Implementing total quality management in construction firms. Journal of management in Engineering, 20(1), 8-15. https://doi.org/10.1061/(ASCE)0742-597X(2004)20:1(8)
Ramos-Martín, J. (2003). Empirismo en economía ecológica: Una visión desde la teoría de los sistemas complejos. Revista de economía crítica, 1(1), 75–93. https://revistaeconomiacritica.org/index.php/rec/article/view/11/6
Reyes Chacón, D. A., Cadena López, A., & Rivera González, G. (2022). The Quality Management System and its relationship with innovation. Inter disciplina, 10(26), 217-240. https://doi.org/10.22201/ceiich.24485705e.2021.25.80975
Robles Garrote, P., y Rojas, M. (2015). La validación por juicio de expertos: dos investigaciones cualitativas en Lingüística aplicada. Revista Nebrija De Lingüística Aplicada a La Enseñanza De Lenguas, 9(18), 124–139. https://doi.org/10.26378/rnlael918259
Rodríguez, H. A. (2020). Sistema de gestión de información logística basado en servicios web para el transporte de mercancía de la Empresa Transportes Exprecar [Tesis de pregrado, Universidad Autónoma de Bucaramanga]. Repositorio institucional. http://hdl.handle.net/20.500.12749/15443
Sabogal, A. F., Pedraza, L. Y., y Rodríguez-Rojas, Y. L. (2015). La toma de conciencia del personal frente al sistema de gestión de la calidad en tres organizaciones del sector público colombiano. SIGNOS - Investigación En Sistemas De gestión, 7(1), 63–78. https://doi.org/10.15332/s2145-1389.2015.0001.04
Sánchez Flores, F. A. (2019). Fundamentos epistémicos de la investigación cualitativa y cuantitativa: Consensos y disensos. Revista digital de investigación en docencia universitaria, 13(1), 102-122. http://dx.doi.org/10.19083/ridu.2019.644
Siregar, I., Nasution, A. A., & Sari, R. M. (2017). Effect of Total Quality Management on the Quality and Productivity of Human Resources. IOPscience, 180(1). https://doi.org/10.1088/1757-899x/180/1/012116
Smallwood, K. S. (2020). USA wind energy-caused bat fatalities increase with shorter fatality search intervals. Diversity, 12(3), 98. https://doi.org/10.3390/d12030098
Tarí Guilló, J. J., Molina Manchón, H., & Sabater Sempere, V. (2003). Barreras potenciales para implantar la norma ISO 9000. Alta dirección, 39(229), 65-70.
Vega, M. M., Urra, G. M., & Bernales, G. S. (2010). Cómo influye la satisfacción laboral sobre el desempeño: caso empresa de retail. Theoria, 19(2), 21-36. https://revistas.ubiobio.cl/index.php/RT/article/view/1260
Verde, M. (2014). La percepción del personal de las bibliotecas respecto a la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad. Información, cultura y sociedad(31), 67-83. https://doi.org/10.34096/ics.i31.1058
Viles, E., Jurburg, D., Lleó, A., Tanco, M., & R., M. (2015). Diseño y validación de un cuestionario para analizar la participación de los trabajadores en la mejora continua. DYNA management, 3(1), 16. https://doi.org/10.6036/MN7823
Yagual, S. (2017). Diseño de un sistema de gestión por procesos en el departamento de cobranza de una empresa prestadora de servicios públicos ubicada en un cantón de la provincia del Guayas [Tesis de pregrado, Escuela Superior Politécnica del Litoral]. Repositorio ESPOL. http://www.dspace.espol.edu.ec/xmlui/handle/123456789/39275
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2023 Desarrollo Gerencial
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
Una vez aceptado el artículo para su publicación, el/la autor/a (es) traspasa los derechos de copyright a la revista Desarrollo Gerencial.
