Assessment of Six Sigma service quality in the tourism sector
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Keywords
Customer service, tourism companies, service measurement
Abstract
Aim: this study performed an assessment of the service quality in the customer service arena in a company providing tourism services. Methods: the Six Sigma technique was employed to analyze the assessment, performance, sigma level of the services provided, and the metrics established for this technique were also calculated. Results: the study results revealed that the performance level in the quality dimensions was not satisfactory according to the results obtained in the metrics that were calculated. The performance for each of the dimensions was below 93%, and the sigma level was below 3. Conclusions: this study evidenced the growth and sustained improvement levels over the past years, and a new assessment method for tourism service providers was formed.
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References
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Published
Jul 31, 2020
Article Details
How to Cite
Fontalvo-Herrera, T., Diaz-Sarmiento, L., & Segura-Fuentes, E. (2020). Assessment of Six Sigma service quality in the tourism sector. Desarrollo Gerencial, 12(2), 1–18. https://doi.org/10.17081/dege.12.2.3686
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